订单被取消，能延期但不退款
廖女士于2019年在“走着瞧”公众号陆续购买了单价为599元的云南旅游卡11张，总价为6589元，均未使用。她反映，旅行卡有效期为1年，但因疫情影响无法出行，和“走着瞧”客服沟通后得到了“可以延期”的回复，但未明确延期的时限是多久。
今年4月，廖女士突然发现购买的11张旅游卡订单被取消了，账号里找不到自己的订单记录，对方也并没有通知她订单取消相关事宜。向客服询问后，廖女士从客服处收到了该订单的截图。
廖女士认为，既然订单已经被取消了，自己也没有使用旅游卡服务，于是向“走着瞧”申请全额退款。等待至今，仍未有相关工作人员联系廖女士。
（廖女士提供的聊天记录）
（订单截图）
高额违约金，购卡容易退费难
徐女士于2018年12月26日在有赞平台的“走着瞧”购买了两份单价为599元的云南旅游卡（总价1195元），后因疫情影响未能成行。
2023年她联系客服取消订单并退款，却被“走着瞧”客服告知需要收取60%违约金。
近日，徐女士因怀孕无法出行，再次和客服联系退款，得到的回复是“因为是限量款，订单时间长，无法取消与退款”。
徐女士认为，旅游卡仍在有效期内，她并未使用旅游卡，也未确定具体出行日期，更未通过旅行社预订机票酒店等服务，对旅行社未产生实质性成本，收取如此高的违约金并不合理。
广东格林律师事务所主任杨河律师表示，预付款旅游产品需要消费者提前支付费用，这就要求旅游企业必须提供明确和透明的使用条款，保护消费者的权益，避免因不清晰的条款或服务问题导致消费者体验受损。
虚假宣传，服务承诺兑现差
杨女士于2020年7月在“走着瞧”公众号看到写着“限量200个抢购名额且非购物团购”的产品宣传界面，于是购买了两份云南旅游小团，之后又在官方小程序下单了两份西藏旅游小团。
经查询后，杨女士发现云南团属于购物团且安排强制购物，认为“走着瞧”涉及广告虚假宣传。经过协商，“走着瞧”同意将云南团的定金转为西藏团定金。
杨女士今年计划去西藏，从今年4月起向客服询问行程安排，得到的回复均为“还没开团，预计下个月开”，近日却被客服告知出行“需自行组队”，无法成团。
杨女士不接受“走着瞧”提出“参加购物团或者更换目的地”的解决方案。随后，她又收到客服发送的其它旅行社资料，希望她能更换到另一家旅行社。
杨女士并不同意旅行社变更，因为更换后“服务内容减少，价格还更贵1000多元”。
（杨女士提供的聊天记录）
目前，她表示“不想更换目的地或者参加购物团，也不希望转到其他旅行社，如果不能承诺按照订单价格提供保质保量的服务，要求退款处理”。
中国消费者协会发布的《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》指出：不完全履行是预付式消费纠纷中常见的一种情形，实践中大量的消费纠纷便是因此而引发的。它主要是指经营者接受预付款项后虽然向消费者履行了义务，但其所提供的商品或服务与原约定或承诺不符，存在降低商品或服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方更改服务内容等情形。
针对以上投诉，《消费电子》记者向无锡走着瞧旅行社有限公司发出采访，却发现其官网邮箱无法正常接收邮件。记者通过“走着瞧”公众号联系到其工作人员，对方对“官网联系方式无效”这一情况并不清楚，也拒绝提供其它可供采访的联系方式。截至发稿前，“走着瞧”未对投诉相关问题做出回应。
为保障消费者权益，广东格林律师事务所主任杨河律师建议：
旅游平台应公开透明地展示服务内容、退改规则和收费标准，减少信息不对称；同时建立可查询的预定渠道，确保旅游服务保质保量提供。
消费者应提高对旅游产品的认知能力，仔细审查服务提供者的资质及用户评价，选择信誉良好的平台；同时增强辨别能力，避免盲目消费，保留好所有交易凭证及合同副本。
旅游行业可以建立健全的消费者投诉处理机制，提升服务质量，及时解决消费者问题，避免矛盾激化。
文 | Ella
编辑 | Ella返回搜狐，查看更多